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4 000 visiteurs

Les 11 et 12 décembre derniers, Diagamter, seul réseau en franchise membre de la Chambre des Diagnostiqueurs de la FNAIM, a participé au Congrès de la FNAIM à Paris. Cette manifestation rassemblant tous les métiers de l’immobilier a accueilli près de 4 000 visiteurs autour de 8 000 m² d’exposition, 30 ateliers et 200 exposants. Elle a été marquée par la passation de pouvoir entre Jean François Buet, Président sortant, et son successeur, Jean-Marc Torrollion.

986 000 ventes attendues en 2017

Durant cet événement, Guillaume Exbrayat, président de Diagamter a participé à une conférence sur le diagnostic immobilier, en compagnie de Thierry Marchand, président de la Chambre des Diagnostiqueurs FNAIM, et Jean-Marc Moinard, président adjoint de la CDI FNAIM.

Comme l’a rappelé la FNAIM, le contexte du marché immobilier est actuellement extrêmement porteur, avec 986 000 ventes attendues en 2017, avec une hausse ininterrompue des transactions depuis trois ans et estimée à +16,7% pour les 12 derniers mois.

BON À SAVOIR

Témoignage de Thierry Marchand, président de la Chambre des Diagnostiqueurs FNAIM

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Nouveau record : 931 000 ventes dans l’ancien sur les 12 derniers mois

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7 étapes dans toute la France

Durant les deux premières semaines de novembre, les trois dirigeants du réseau, Guillaume Exbrayat, Thierry Adeline et Olivier Héaulme sont allés à la rencontre de plus d’une centaine de franchisés et collaborateurs dans 7 villes : Marseille, Toulouse, Lyon, Lille, Paris, Metz et Rennes.

Au programme : informations sur l’enseigne le matin – avec notamment l’annonce du lieu et du déroulement de la prochaine Convention nationale (à l’étranger pour la 5^e fois consécutive) fin avril 2018 – et focus sur le nouveau repérage Amiante avant Travaux l’après-midi.

Selon le format traditionnel de l’enseigne, peu répandu dans les réseaux de franchise, ces échanges sur une journée ont été précédées d’une veillée, réservée aux seuls chefs d’entreprise du réseau et ouverte aux débats avec le franchiseur dans une ambiance conviviale.

Candidats à la franchise : 2 salons régionaux en Novembre

Toujours en novembre, les candidats à la franchise pourront découvrir l’intérêt de rejoindre le réseau Diagamter lors de deux événements régionaux :

• Le Salon de la Franchise Occitanie à Toulouse (14 novembre)
• Le Salon des Entrepreneurs à Nantes (29 et 30 novembre).

En attendant d’échanger sur le stand de l’enseigne avec la Team Diagamter, (re)découvrez le métier de diagnostiqueur immobilier à travers une présentation de 3 minutes du concept par Guillaume Exbrayat (président de l’enseigne), filmée lors du Forum Franchise Lyon (ci-dessous). Notamment si, au-delà d’affinités avec la technique, le goût du contact humain et le sens de l’éthique, cela vous tente de « regarder la France au fond des yeux » en la découvrant de manière intime à travers ses intérieurs…

BON À SAVOIR

Diagamter renforce ses axes de recrutement dans un contexte de fort développement

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Convention Nationale 2017 : Le Nouveau Monde du diagnostic immobilier, selon Diagamter

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Étude rigoureuse sur 20 000 consommateurs

Dans son dernier numéro daté de novembre 2017, le magazine Capital a réalisé avec l’institut Statista une étude portant sur 20 000 consommateurs, destinée à noter la qualité du service prodigué par les enseignes au cours des trois dernières années.

Plus de 2 100 marques ont ainsi été évaluées dans 184 secteurs selon trois critères : l’attention portée à la clientèle, le niveau d’expertise professionnelle et l’envie de recommander ou non l’enseigne à son entourage. Cette étude d’envergure, effectuée avec une méthodologie rigoureuse, a désigné Diagamter et ses 143 points de vente comme meilleure enseigne du diagnostic immobilier.

3 distinctions majeures pour le seul réseau entré à la CDI FNAIM

Avec l’obtention de cette nouvelle distinction, l’enseigne poursuit ainsi la reconnaissance de son savoir-faire dans l’activité du diagnostic immobilier et de son métier de franchiseur auprès de son environnement économique par des organisations indépendantes ou à travers des résultats objectifs.

En effet, Yohann Bejuy a été récemment élu « Meilleur franchisé » en Auvergne-Rhône-Alpes lors du Forum Franchise Lyon par la CCI Métropole Lyon Saint-Etienne Roanne et Fiducial. De même, Damien Larroumets, directeur des systèmes d’informations Diagamter, est entré dans le Top 30 des DSI les plus influents de France selon Brandwatch Audiences, une base de données qui regroupe plus de 300 millions d’utilisateurs Twitter actifs.

Pour mémoire, en début d’année, Diagamter et ses 200 diagnostiqueurs certifiés ont rejoint la Chambre des Diagnostiqueurs Immobiliers FNAIM (CDI FNAIM), défendant la même éthique dans l’exercice de leur métier, garante d’un service de qualité pour le client final, que cette institution majeure de l’immobilier.

Animations régionales avec les trois dirigeants du réseau

Son effort pour développer l’avantage concurrentiel de ses franchisés ne pouvant jamais marquer de pause, Diagamter se concentre déjà sur ses prochaines animations régionales, lesquelles affichent un fort taux de fréquentation depuis des années et comptent déjà plus de 115 inscrits pour l’édition de l’automne 2017.

Après le Conseil Consultatif des 24 et 25 octobre dernier, les trois dirigeants du réseau, Guillaume Exbrayat, Thierry Adeline et Olivier Héaulme iront à la rencontre de leurs franchisés, qui peuvent être accompagnés leurs collaborateurs, d’ici quelques jours dans 7 villes : Marseille, Toulouse, Lyon, Lille, Paris, Metz et Rennes.

Bon à savoir

T. Marchand (président CDI Fnaim) : « Fondamental de partager la même vision du métier avec Diagamter »

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G. Exbrayat (président Diagamter – 1/3) : « Notre ambition était de regarder en face la problématique de la relation franchiseur-franchisés, et en particulier les non-dits »

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Classement établi d’après les données de 300 millions d’utilisateurs

L’exploitation de Brandwatch Audiences, une base de données qui regroupe plus de 300 millions d’utilisateurs Twitter actifs permet d’identifier les influenceurs en France, selon plusieurs critères : le nombre de followers, la présence dans des listes, le nombre de retweets et de réponses de l’audience du compte. Plus les personnes avec qui un compte interagit sont influentes, meilleur est le score d’influence.

Damien Larroumets, directeur des systèmes d’informations Diagamter, figure ainsi dans le Top 30 des DSI les plus influents de France, à la vingt-troisième place.

Les TPE Diagamter, en avance dans la transition numérique

Maîtrise digitale complète des processus de vente et de production, stratégie efficace sur les réseaux sociaux, outils de partage en continu de l’information liée à l’enseigne (avec une mise à jour deux fois par an du manuel opérationnel), développement de services différenciants et exclusifs favorisés par l’indépendance des franchisés… Les outils et services numériques mis à disposition de leurs franchisés par l’enseigne, sous l’impulsion de son Directeur des Systèmes d’Informations, offrent aux TPE Diagamter de bénéficier et de faire bénéficier leurs clients de services dignes d’un grand groupe.

Avec plus de 3000 abonnés sur Facebook et près de 1800 followers sur Twitter, l’enseigne Diagamter est l’un acteur de son secteur d’activité les plus actifs sur les réseaux sociaux.

Bon à savoir

D. Larroumets (DSI Diagamter) : « Les cabinets Diagamter sont en avance dans la transition numérique grâce à notre pratique du système de franchise »

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Le Nouveau Monde du diagnostic immobilier, selon Diagamter

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Organisé par la CCI Lyon Métropole Saint-Etienne Roanne et Fiducial

Lors de la première édition de la soirée Franchise Innov’in Lyon, Yohann Bejuy franchisé Diagamter à Bourgoin-Jallieu, a reçu le Trophée Le Forum Franchise Lyon 2017, organisé par la CCI Lyon Métropole Saint-Etienne Roanne et Fiducial.

Cette distinction récompense depuis trois ans des franchisés de la région Auvergne-Rhône-Alpes, sélectionnés par un jury pour les performances de leur point de vente, pour leur engagement dans la vie économique et sociale locale et pour leur implication dans le développement de leur réseau.

Deux franchisés Diagamter dans la conférence « Paroles de franchisés »

Le lendemain, la Team Diagamter (Thierry Adeline, Mathilde Milan et Guillaume Exbrayat) a accueilli les candidats à la franchise lors du Forum Franchise Lyon, qui a désormais lieu à la Cité des Congrès depuis trois ans.

La conférence « Paroles de franchisé » de l’événement a donné la parole à deux franchisés du réseau implantés dans la région Auvergne-Rhône-Alpes, Yohann Bejuy et Romain Thomas. Interrogés par Samuel Burner de l’Observatoire de la Franchise, tous deux se sont librement exprimés sur la création et l’exploitation d’un cabinet de diagnostic immobilier avec Diagamter, aussi bien sur le financement de leur affaire, que sur le rôle du franchiseur, la valeur potentielle de leur fonds de commerce ou encore la synergie entre franchisés au sein de leur réseau. Ces échanges ont permis d’éclairer la centaine de spectateurs attentifs présents sur les spécificités de la franchise Diagamter.

Juste auparavant, dans le cadre de son Prix de Lauréat du Forum Franchise Lyon, Yohann Bejuy s’était vu offert par NRJ une campagne de publicité de 50 spots de 30 secondes sur les ondes d’une des radios les plus écoutées de France.

Vrai progrès du réseau Diagamter en 7 ans

Salarié durant neuf ans dans le secteur du diagnostic immobilier, Yohann Bejuy a rejoint le réseau Diagamter en 2010. « Je recherchais l’appartenance à une marque, et à travers cette adhésion, un vrai esprit d’équipe entre chefs d’entreprise partageant les mêmes valeurs. Je ne manque jamais une Convention nationale – dans lesquels j’emmène toute mon équipe de collaborateurs, durant plusieurs jours à l’étranger – ni une animation régionale où mes techniciens m’accompagnent si les thématiques les concernent », affirme Yohann.

« Le réseau Diagamter a vraiment progressé en 7 ans, comme le montre le nombre de cabinets structurés désormais majoritaire, quand beaucoup exerçait seul leur activité à mon arrivée. Cela se ressent aussi au niveau des échanges dans le réseau, avec des retours d’expérience intéressants sur les méthodes d’embauche, de management ou de démarche commerciale, formalisées dans une newsletter et sur notre Intranet », ajoute le franchisé, bientôt quarantenaire.

Son cabinet emploie aujourd’hui 7 collaborateurs.

Quant à Romain Thomas, il a été le plus jeune franchisé à intégrer l’enseigne Diagamter, étant récompensé cette année-là du meilleur démarrage du réseau. Son cabinet a engagé un collaborateur et cherche actuellement à recruter un technicien.

Bon à savoir

Portrait de Yohann Bejuy

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Romain Thomas, franchisé Diagamter dans l’Ain, témoigne dans le dernier dossier franchise du Nouvel Economiste

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Journée d’informations collective après le salon de Lyon

Après Top Franchise Méditerranée à Marseille, les 9 et 10 octobre derniers (notre photo), la Team Diagamter vous donne à nouveau rendez-vous la semaine prochaine dans deux salons régionaux destinés aux candidats à la création d’entreprise :

• Salon Entreprendre dans l’Ouest à Rennes (16 au 18 octobre ; première présence de Diagamter à l’événement),
• Forum Franchise à Lyon (19 octobre ; deuxième participation consécutive de l’enseigne).

Nantes et Toulouse en novembre

Lors de ces moments d’échanges privilégiés, vous pourrez disposer d’un premier échange d’un quart d’heure pour exposer votre projet entrepreneurial à deux des trois dirigeants-associés du réseau (Guillaume Exbrayat, président Diagamter, et Thierry Adeline, directeur du développement depuis 1999) ainsi qu’à Mathilde Milan, animatrice du réseau. Et, si votre projet correspond à celui de l’enseigne, d’en savoir plus, dans le cas de Lyon, dès le lendemain de l’événement, lors d’une réunion d’informations collective d’une demi-journée dans la capitale de la région Auvergne-Rhône-Alpes.

Le mois prochain, Diagamter sera également présente pour la première fois au Salon de la Franchise à Toulouse (14 novembre, première édition de cet événement) et au Salon des Entrepreneurs à Nantes (29 et 30 novembre).

Bon à savoir

 Pourquoi prendre le temps de s’analyser mutuellement avant de s’engager ensemble dans un partenariat de 5 ans ?

DECOUVRIR le parcours de sélection réciproque Diagamter

Compétences permettant de réussir dans l’activité Diagamter, par 6 franchisés du réseau

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(Suite de l’interview, 3e et dernière partie)

Au-delà des chiffres, qu’en est-il de votre relation avec les franchisés ?

Cette relation est aujourd’hui aboutie, sans arrière-pensée, avec des débats heureusement toujours existants, mais bien plus apaisés, se réalisant sur le fond et non plus sur des postures. Il existe une ambiance extrêmement conviviale et une grande solidarité au sein du réseau, que j’ai personnellement vécues avec émotion lors de la dernière Convention nationale Diagamter à Palma de Majorque en avril dernier. Du fait des stages d’intégration dans les cabinets du réseau pour tous les nouveaux franchisés, un véritable esprit de compagnonnage s’est développé dans le réseau. Au bout de deux jours de Convention, tous les franchisés, anciens comme nouveaux, qu’ils soient implantés dans le nord ou dans le sud, qu’ils dirigent une petite ou une grande structure, s’étaient une fois encore mêlés facilement les uns aux autres. Il n’y a pas de phénomènes de clan, ce qui frappe toujours les nouveaux arrivants.

Cette progression du réseau, qui doit d’abord résider dans la satisfaction ressentie par les franchisés à l’égard de leur franchiseur, a même été mesurée de manière indépendante par L’Indicateur de la Franchise, où notre enseigne est passée d’un Label Argent en 2015 à un Label Or en 2016, avec un taux de participation à l’enquête de 83%. Nous sommes perçus comme un bon franchiseur à 98% par nos franchisés. Lors des deux dernières années, 23 franchisés sur 24 ont renouvelé leur confiance à notre réseau par un deuxième, voire un troisième contrat. Par transparence sur les résultats du réseau, nous permettons à chaque franchisé de connaître les principaux indicateurs économiques de ses pairs, afin qu’il puisse travailler sur les raisons locales personnelles freinant le développement plutôt que remettre en cause le concept du franchiseur.

J’incite d’ailleurs tous les dirigeants d’enseigne à ouvrir portes et fenêtres sur le fonctionnement interne de leur réseau envers leurs franchisés. À nouveau, il faut garder une part d’intimité, très peu de choses sont à préserver. Les franchisés ne se sentent en confiance que face à un franchiseur qui n’a rien à cacher, et notamment de ses échecs ou insuccès.

L’attitude des franchisés, a-t-elle été déterminante dans cette transformation ?

Dans toute enseigne, un franchiseur ne peut porter la croissance à moyen terme sans son réseau. C’est pourquoi il doit inciter à la communication entre franchisés au sein de son réseau. Nous avons traduit concrètement cette volonté en créant une newsletter uniquement destinée à nos cabinets et à leurs équipes, et dont le but est d’échanger de façon pragmatique et détaillée sur les bonnes pratiques dans l’application du concept. À ce jour, près de 70 franchisés et une dizaine de leurs collaborateurs ont longuement témoigné dans cet outil, dont l’ensemble représente plus de 300 pages d’astuces, conseils, d’anecdotes et même de suggestions au franchiseur. Cette newsletter a été confiée à l’un des journalistes-encyclopédistes spécialisés qui a le plus écrit sur le système de franchise.

Ce journal interne est le symbole de notre confiance aux franchisés, lesquels par leurs prises de paroles, et sans le filtre du franchiseur, manifestent leur envie de partager leurs succès et parfois leurs interrogations au bénéfice du réseau.

Aucun franchisé ne peut tout attendre du franchiseur. C’est toujours à nous de montrer la voie à travers une vision du marché et de la baliser par des innovations. Le chemin doit désormais se parcourir ensemble, dans le cadre d’une coopération permanente avec les franchisés, fondée sur une écoute réciproque et des suivies d’actions. Aujourd’hui, des franchisés participent très en amont aux phases de tests de nos nouveaux outils et services, afin d’intégrer leurs besoins pratiques au plus tôt pour une évolution plus partagée et plus proche du client final de notre concept.

Quel est le secret de votre relation avec vos franchisés ?

Un état d’esprit irréprochable, qui se traduit par des rendez-vous avec eux à ne jamais rater. Preuve de cette qualité d’échange dans ces événements : ils sont présents à 90% dans les réunions régionales et en Convention nationale.

Pour animer un réseau de franchise du XXIe siècle, le contact humain ne suffit pas : il faut multiplier les services. D’où un Intranet extrêmement riche avec par exemple une encyclopédie de 1 000 questions/réponses et une newsletter intitulée à juste titre Ligne Directe sur la technicité du métier au rythme de 25 à 30 numéros par an.

Si on peut assimiler le franchiseur à un dirigeant, la plupart des études et recherches mène à même conclusion concernant son rôle : faire grandir ses collaborateurs en les faisant accéder à leur plus haut niveau de potentiel, et permettre aux franchisés d’aller au bout de leurs rêves d’entrepreneurs… sans laisser la moindre chance au gâchis !

Le management d’un réseau est plus déterminant dans sa réussite que la pertinence du concept. D’autant plus qu’un concept, lorsqu’il naît, est déjà obsolète. On ne lui donne vie qu’avec l’adhésion des franchisés. L’échec d’une enseigne n’est pas toujours lié à son marché, mais essentiellement à un management absent ou manqué de ses franchisés.

C’est pourquoi le franchiseur doit sans cesse rechercher des axes d’amélioration, afin de réenchanter la relation Client dans un monde qui devient massivement digital, maintenir l’agilité commerciale dans la tête de nos dirigeants de cabinets, et déranger le franchisé dans son intérêt à travers de nouveaux services. Le franchiseur n’exploite pas simplement le service aux franchisés, il le fait évoluer en permanence.

Bon à savoir

• 1re partie : « Notre ambition était de regarder en face la problématique de la relation franchiseur-franchisés, et en particulier les non-dits »
• 2e partie : « Avec un franchiseur ressenti comme bienveillant, un vrai mouvement a commencé à s’opérer au sein des cabinets »

(Suite de l’interview, 2e partie sur 3)

Comment avez-vous poursuivi vos efforts ?

Lors de la convention suivante, début 2015, des intervenants extérieurs sont venus « bouger » nos franchisés dans leurs zones de confort. Nous avons aussi présenté notre plate-forme de services pour nos clients professionnels, monDiagamter.com, un élément différenciant par rapport à concurrence, qui a généré de l’enthousiasme chez nos franchisés.

Dans tous les métiers de services, le digital a bouleversé les usages des clients, et donc la relation commerçante. Depuis ses origines, Diagamter créait la préférence par la différence sur cette problématique. Avec monDiagamter.com, notre enseigne a rendu le cycle de vie du rapport de diagnostics entièrement numérique, ce qui est exceptionnel pour une PME comme la nôtre. Cet outil a conféré à nos TPE la puissance d’un grand groupe tout en préservant la dimension humaine dans le service au client. Cette singularité de Diagamter doit être continuellement entretenue pour maintenir un écart avec nos concurrents et ainsi les empêcher de nous copier facilement. C’est pourquoi, en 2017, nous développerons du e-service.

Est-ce qu’un déclic s’est enclenché dans le réseau ?

Avec un franchiseur ressenti comme bienveillant, un vrai mouvement a commencé à s’opérer au sein des cabinets. Il s’est traduit par une croissance moyenne de 8% du chiffre d’affaires des franchisés.

Pour parachever cette transformation – puisqu’il ne faut plus parler de réforme en France… -, les franchisés ont compris qu’il fallait développer les équipes de leurs cabinets lors de la Convention de Lisbonne. Le franchiseur a partagé cette prise de risques de ses partenaires en subventionnant une partie de cet investissement, en plus des aides de l’État et des collectivités locales existantes.

Notre plan de développement, au départ prévu pour être effectif en 2015, a mis 18 mois de plus à se mettre complètement en œuvre.

Quels ont été les résultats concrets de ces changements ?

Notre Pack Communication était un avenant au contrat de franchise, consistant en des fonds financiers remis au franchiseur pour qu’il développe à bon escient la marque de l’enseigne et le commerce des franchisés. Lancé en 2013, il a été adopté par un peu moins de la moitié des franchisés dès la première année, 90% d’entre eux après 3 ans et 100% aujourd’hui.

Nous sommes l’enseigne du diagnostic immobilier qui communique le plus sur notre marché à travers les canaux et supports adéquats pour nos franchisés : grands médias nationaux (TF1, France Télévisions, etc.), réseaux sociaux, événements majeurs de la franchise et de l’immobilier, à travers des livres blancs… Nous sommes aussi devenus le premier et seul réseau à intégrer la Chambre des Diagnostiqueurs Immobiliers FNAIM.

Si la conjoncture du marché immobilier nous est certes favorable, notre réseau a tout de même connu une croissance en termes de chiffres d’affaires de 20,3% au cours des trois dernières années. Avec 3% des effectifs de la profession, les franchisés Diagamter réalisent 13,8% du marché des diagnostics immobiliers Vente sur les secteurs exploités.

Bon à savoir

• 1re partie : « Notre ambition était de regarder en face la problématique de la relation franchiseur-franchisés, et en particulier les non-dits »

• 3e partie :

« Dans toute enseigne, un franchiseur ne peut porter la croissance à moyen terme sans son réseau »

Maîtrise digitale complète des processus de vente et de production, stratégie efficace sur les réseaux sociaux, outils de partage en continu de l’information liée à l’enseigne (avec une mise à jour deux fois par an du manuel opérationnel), développement de services différenciants et exclusifs favorisés par l’indépendance des franchisés… Damien Larroumets, directeur des systèmes d’informations de Diagamter, nous explique comment les TPE Diagamter bénéficient et font bénéficier leurs clients de services dignes d’un grand groupe.

Pourquoi avoir fait le choix de maîtriser la chaîne des outils digitaux mis à disposition des franchisés Diagamter ?

En développant la quasi-totalité de ses outils digitaux, nous maîtrisons complètement le processus de vente, de l’établissement du devis à la livraison du rapport de diagnostics, en passant par sa production.

Ce process, qui s’est standardisé au sein de notre réseau, est aujourd’hui un impératif pour toute enseigne, afin d’uniformiser la qualité de services délivrée de la marque. Il représente un avantage concurrentiel conséquent pour nos franchisés.

Il leur offre en premier lieu un réel gain de productivité, tout en évitant les ressaisies de données et donc de potentielles erreurs.

Il leur fait bénéficier en exclusivité d’innovations, telles que la génération de plans en 3D aménageables en ligne par le client ou de visites virtuelles à 360 degrés, ou encore l’interfaçage avec les logiciels utilisés par les notaires, enrichissant la pratique du métier de leurs prescripteurs.

Il leur permet aussi d’exercer leur activité conformément aux évolutions de la réglementation pour notre activité. Nous pouvons anticiper les mises à jour de nos outils numériques grâce à un service interne de veille technique, ne travaillant qu’à partir des documents officiels. La stratégie d’un éditeur de logiciels n’a pas les mêmes exigences en termes de réactivité et d’adaptation aux besoins d’un diagnostiqueur immobilier que celles d’une enseigne.

Cette maîtrise complète nous permet d’améliorer sans cesse notre système d’information, de manière quasi-continue et itérative, notamment à partir des remontées des franchisés et de leur client. Ce mode de fonctionnement a été mis en place par de grandes multinationales telle que Toyota.

Enfin, en maîtrisant l’ensemble de la chaîne de nos outils numériques, nous disposons d’une base de données – données financières, taux de conversion, etc. -, dont l’analyse permet au franchisé de gagner localement en efficacité économique – grâce à un poste de pilotage des données de son entreprise spécifiquement conçu pour le dirigeant d’un cabinet Diagamter – et au franchiseur de partager sa vision du marché avec l’environnement professionnel connexe à son activité à travers des livres blancs, tel que celui paru avant l’été sur les diagnostics gaz et électricité.

Quels sont les bénéfices de votre stratégie digitale pour vos franchisés ?

Nous avons choisi de centraliser la communication sur les réseaux sociaux épaulée par une société spécialisée afin d’avoir la meilleure stratégie et donner une impulsion à notre réseau. Cela offre à nos franchisés un outil de relation client supplémentaire à travers une « carte de visite moderne », leur permettant de travailler localement leurs prescripteurs professionnels.

Les franchisés Diagamter partagent nos actualités et sont ainsi les relais locaux de notre marque, créant un maillage dont la notoriété augmente naturellement. Tous types de réseaux de cabinets en diagnostics immobiliers confondus, notre enseigne possède le plus de followers sur Facebook – plus de 3000 – et sur Twitter – plus de 1750 -. Thierry Adeline, dirigeant associé Diagamter et directeur du développement depuis l’origine du réseau, est aujourd’hui connu par les candidats à la franchise avant même leur première rencontre grâce à notre stratégie sur les réseaux sociaux.

Pourquoi avoir également développé de nombreux outils numériques d’informations en interne ?

Ces outils permettent de partager en continu, pour ainsi dire en temps réel, une connaissance fiable représentant le savoir-faire de l’enseigne avec notre réseau.

Sur notre Intranet, une encyclopédie en ligne, Wikidiag, recense plus de 1 000 questions/réponses formulées par les franchisés de l’enseigne, des plus basiques aux plus sophistiquées. Au rythme de 25 à 30 numéros par an, une newsletter technique, Ligne Directe, transmet toutes les informations nécessaires à la pratique de notre métier : réglementation, technique, communication, etc. Une seconde newsletter, Points de Repère, à laquelle près de 70 franchisés et une dizaine de leurs collaborateurs ont déjà participé, permet l’échange d’expériences, de bonnes pratiques et de belles histoires au sein du réseau. C’est un constat dans tous les secteurs en franchise : diffuser les réalités du terrain a toujours plus d’impact sur la réussite des franchisés que de propager la bonne parole du franchiseur !

Enfin, si toutes les enseignes doivent disposer d’un manuel opérationnel, le nôtre est accessible 24 heures / 7 jours en ligne comme ce n’est pas toujours le cas dans tous les réseaux, avec une table des matières très fine ouverte sur plus de 200 leviers d’action. Cette bible de notre savoir-faire représente 620 pages. Elle est mise à jour deux fois par an, en particulier avec l’intégration des informations de Ligne Directe et des témoignages de Points de Repère. La connaissance propre au réseau, loin de seulement chercher à se démultiplier, est ainsi synchronisée dans un seul et même outil numérique.

Pour consolider le même niveau d’informations, une TPE « isolée » devrait solliciter, voire embaucher une dizaine d’intervenants. Les franchisés bénéficient de notre système d’informations sans jamais avoir à s’investir pour le constituer, si ce n’est au profit de tous dans Points de Repère.

Dans quelle mesure les chefs d’entreprise des TPE Diagamter peuvent rivaliser avec les grands groupes en matière de services au client final ?

Les TPE Diagamter sont fédérées au sein d’un réseau, d’une marque. De ce fait, et à la différence d’un grand groupe succursaliste, nos franchisés nous font plus de retours en direct sur les besoins d’amélioration de nos outils que ne le ferait un directeur salarié. Leur indépendance nous a permis de développer des services différenciants et exclusifs.

Nous sommes encore les seuls à proposer des plans 3D modifiables en ligne, avons été les premiers à intégrer les photos à 360 degrés… car cela intéressait les clients de nos franchisés ! Nous avons interfacé nos outils avec le logiciel le plus utilisé par les notaires pour leur offrir des gains de productivité, et nous poursuivons ce type d’opérations avec d’autres professions et éditeurs.

Nous mettons à disposition des professionnels de l’immobilier et des clients particuliers un Intranet facilitant leur gestion de la vie d’un rapport de diagnostics immobiliers, et favorisant même leur commerce pour nos prescripteurs.

Nous pouvons vraiment affirmer que les cabinets Diagamter sont en avance dans la transition numérique, et donc sur leur concurrence, grâce à notre manière de pratiquer le système de franchise.

Bon à savoir

• Interview de Guillaume Exbrayat, 2e partie :

« Avec un franchiseur ressenti comme bienveillant, un vrai mouvement a commencé à s’opérer au sein des cabinets »

• Interview de Guillaume Exbrayat, 3e partie :

« Dans toute enseigne, un franchiseur ne peut porter la croissance à moyen terme sans son réseau »

Il y a 5 ans, Diagamter a opéré une refonte profonde de la pratique de son métier de franchiseur. Revisiter les fondamentaux de l’enseigne a nécessité de sortir les franchisés de leur zone de confort technique en leur apportant une offre innovante en matière de commerce et de marketing.

Président de Diagamter, Guillaume Exbrayat nous explique comment, avec ses associés Thierry Adeline (directeur du développement) et Olivier Héaulme (directeur technique), il a osé et conduit le changement au sein de son réseau, et combien le management des franchisés compte davantage dans la réussite d’une enseigne que la pertinence d’un concept.

Pourquoi avoir fait évoluer votre pratique du métier de franchiseur ?

En 2012, nous avons souhaité transformer le changement dans la direction de la tête de réseau en une opportunité pour l’enseigne, en créant un projet de rénovation pour l’entreprise.

Notre ambition était de regarder en face la problématique de la relation franchiseur-franchisés, et en particulier des non-dits qui étaient le fruit de l’histoire du réseau, et de la mettre au service d’un projet de croissance bénéfique à tous.

Pour notre réseau, notre métier récent, né en 1997, se définissait jusqu’alors seulement par l’excellence de son savoir-faire technique. Ce positionnement du créateur historique de Diagamter, qui était aussi sa zone de confort, ne garantissait plus le développement économique pour un cabinet de notre réseau, car l’excellence technique était insuffisamment perçue à sa juste valeur par notre environnement.

Nous avons donc décidé de mettre en œuvre un positionnement commercial et marketing audible par notre marché à travers la construction d’une offre innovante pour nos clients particuliers et professionnels, avec l’objectif de devenir le leader du secteur du diagnostic immobilier.

Est-ce que la mise en place de ce nouveau positionnement s’est opérée en douceur ?

Pouvoir opérer ce changement impliquait une remise en question côté franchiseur et franchisés, de « se parler vrai » pour définir les axes de progrès de part et d’autre, tout en préservant mutuellement une part d’intimité, car je ne crois pas à la transparence absolue dans ce type de relation.

Après 15 ans d’existence, c’était à nous, franchiseurs, de changer le premier, de déclencher le mouvement et la confiance, et fort d’éléments de preuve concernant la pertinence de notre nouveau positionnement, d’impulser le changement chez nos franchisés.

Une dizaine de mois de travail après l’annonce du changement, nous avons présenté les premiers éléments du nouveau positionnement lors d’une Convention à Opio fin 2013 : discours de marque pour Diagamter, ainsi qu’une charte des valeurs, clé de voûte du management du réseau. Donner un visage à la marque Diagamter afin d’incarner le métier à travers un personnage nous a permis de générer une perception de nos compétences par nos clients, ainsi qu’un relation humaine fondée sur la confiance en notre travail. Notre base line reflète notre ambition pour le métier : « Irréprochable pour votre bien ».

Nous avons également dévoilé nos projets de développement digitaux axés sur la relation Clients, et non plus seulement sur la productivité et la technicité liées à notre métier comme c’était le cas jusqu’alors.

Cette Convention 2013 particulière, comme tous les grands projets du franchiseur pour le réseau, a été préparée lors des réunions bisannuelles avec le Conseil Consultatif de Diagamter, composé d’une dizaine de franchisés pour la plupart élus par leurs pairs.

Comment ont réagi vos franchisés face à ce début de bouleversement dans leurs habitudes ?

Le succès a d’abord été mitigé : une moitié des franchisés partageait la stratégie du franchiseur, l’autre moitié restait dans le scepticisme et la non-décision.

Pour chercher à gagner la confiance de l’ensemble du réseau, nous avons intensifié les échanges avec les franchisés, à travers des rencontres individuelles avec chacun d’eux dans leurs régions, pour améliorer notre projet en réflexion avec leurs marchés potentiels locaux. Nous avons aussi lancé nos toutes premières campagnes nationales sur de grands médias, avec RMC et RTL, poursuivies aujourd’hui sur TF1 et France Télévisions. Ces campagnes de publicité ne sont qu’une partie d’un Pack Communication, autre nouveauté de l’enseigne et destiné à générer de la notoriété et des appels entrants dans les cabinets Diagamter.

(à suivre)

Bon à savoir

• 2e partie de l’interview de Guillaume Exbrayat (président Diagamter) :
  « Avec un franchiseur ressenti comme bienveillant, un vrai mouvement a commencé à s’opérer au sein des cabinets »
• 3e partie de l’interview de Guillaume Exbrayat (président Diagamter) :
  « Dans toute enseigne, un franchiseur ne peut porter la croissance à moyen terme sans son réseau » (3 octobre)